老師高歹的代誌，美蓮有做唷！！

Dear all,

以下是Roger老師的回家功課，參考看看吧!

Thanks & Regards,

美蓮


PZB模式


PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。


[??] 三項基本議題
與評估產品相比，顧客評鑑服務的困難度較高。
服務品質的認知結果係起源於顧客期望和企業員工服務實際表現之差距。
不能僅從服務結果評估服務品質之優劣，還必須包括服務傳達過程之評估。

[??] 五項缺口模式
顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。

經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。

服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。

服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。

顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。

故缺口一至缺口四可由企業透過管理與評量分析去改進其服務品質。


狩野模型（Kano Model）與魅力品質創造


狩野模型（Kano Model）是一個非常有創意的品質表示模型，一般也稱為二維品質模型。所謂二維（Two-dimension）即是包括兩個維度，其一為從顧客觀點的滿意程度，屬於客戶主觀感受，另一為從產品品質觀點的提供，屬於客觀的產品機能或功能。狩野模型示意如圖一所示。

二維品質是相對於一維品質（One-dimension）所提出之擴展模型，其中一維品質是說，當產品品質越好或是需求越受到滿足時，則客戶滿意度越高，兩者呈現是線性的（Linear）關係。從一維品質觀點出發，會得到增加品質則客戶越滿意結論。

狩野模型（Kano Model）是日本品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）博士於1984年所提出。在【再論品管、品質與創造顧客需求】中我們曾討論狩野教授所定義之三種品管，分別為品質管制、品質管理與魅力品質創造，其中狩野模型即是闡述魅力品質創造重要理論模型。

狩野教授指出，品質要素包括四部分，分別為1.無差異品質（Indifference）；2.魅力品質（Attractive）；3.一維品質（One-dimensional）與4.必要品質（Must-be）。必要品質即是產品的基本要求，從狩野模型來看，不論產品品質如何提升，客戶都會有滿意度的上限。

無差異品質即是產品品質與客戶滿意度不敏感，或稱無差異，換言之此品質要求非客戶所重視。一維品質又稱為線性品質，若品質好，客戶即滿意度高，反之，品質差客戶便給予負面評價。魅力品質即是具有魅力特質之品質需求，當此品質未彰顯時，客戶根本沒有感覺，但是隨著產品品質的增加，客戶滿意度以指數方式增加，並且增高幅度遠高於一維品質。基於此，魅力品質即是客戶”意想不到的品質”，並可創造客戶深度滿足。

狩野模型的創意處在於將品質與客戶滿意度的表現具體化，並且提出量化指標。品質與滿意度並非全然線性關係，而是有不同區分（四種模式）。此外，產品與客戶滿意，一則客觀一則主觀，一則以產品為主一則以客戶感受為主，一則為技術提供一則為客戶需求。

最後，魅力品質創造為狩野模型首度揭露之品質內容，魅力品質不僅跳脫物質層面的品質管制、流程層面之品質管理，更往心靈層面的品質創造邁進。換言之，唯有真實掌握不同層級品質與品質需求，方能從更高層面掌握品質真相，並且提供不同客戶不同產品與服務。產品品質有此規則，服務品質也是如此，先前所提到專利與技術品質也有類似規則。

參考資料：

http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/Kano.htm

http://www.qrc.nthu.edu.tw/QRC/studyQ/Master/index.htm